Как выбрать службу доставки для интернет-магазина
О выборе варианта доставки товара – собственная служба или аутсорсинг – рано или поздно необходимо задуматься владельцу любого Интернет-магазина. Именно доставка «прямо в руки» – один из ключевых факторов привлекательности онлайн-маркетов для современного покупателя. Об этом свидетельствуют и многочисленные опросы интернет-пользователей, и сама логика построения торгового бизнеса в сети.
Магазины, предлагающие оперативную доставку своего товара, выгодно выделяются на фоне конкурентов. Это в конечном итоге ведет к повышению лояльности клиентов, росту количества заказов и, соответственно, объемов продаж. При этом при организации процесса доставки важна не только скорость (хотя это и ключевой показатель), но и качество самого сервиса. Поэтому каждому Интернет-магазину в самом начале своей работы нужно ответить на один из главных вопросов: какую службу доставки выбрать.
Аутсорсинг или собственная служба – преимущества стороннего сервиса
Казалось бы, выбор ограничен – всего-то два варианта. Поэтому проблема состоит скорее в том, для какого товара подходит первый или второй вариант. Это зависит от ряда факторов: специфика продаваемого товара, объем ежедневных заказов, география расположения покупателей и т.д. Например, потребности интернет-магазина одежды будут значительно отличаться от условий доставки в онлайн-маркете бытовой техники. В первом варианте необходимо продумать организацию примерки и процедуру возврата (полного или частичного). Во втором – нужны грузчики и просторный автомобиль.
Все подобные факторы и нюансы своего бизнеса должны оценивать владельцы. Исходя из этого и будет делаться выбор в пользу того и или иного варианта. Мы же обозначим преимущества и недостатки привлечения сторонней профессиональной курьерской службы, что поможет вам выбрать службу доставки конкретно для своего Интернет-магазина.
Плюсы передачи доставки на аутсорсинг:
- Собственная служба доставки – это самостоятельное бизнес-направление (не совсем профильное) внутри интернет-магазина. Отдавая это на аутсорсинг, вам не придется решать вопросы, связанные с его организацией: подбор персонала, «бумажное» сопровождение деятельности (зарплата, налоги, страховые взносы и пр.), решение текущих вопросов и т.д.;
- Экономия материальных затрат. Вам не нужно организовывать рабочие места, оптимизировать расходы на мобильную связь и топливо, содержать собственный автопарк;
- Работа с любым объемом заказов. Вам не придется думать о том, как справляться с доставкой в сезон пиковой покупательской активности и чем занять курьеров в периоды минимальных нагрузок;
- Более широкий территориальный охват потенциальных покупателей;
- Максимальное использование возможностей сторонней курьерской службы, например, наличие складов или пунктов самовывоза.
Как результат – снижается средняя стоимость одной доставки. В итоге все остаются в плюсе – и продавец, и покупатель, и курьер.
Минусы использования внешней курьерской службы
Если бы сторонние курьерские сервисы обладали одними лишь преимуществами, то Интернет-компании в принципе не организовывали бы собственные службы доставки. Из ключевых недостатков стоит отметить следующие:
- Увеличение времени доставки. Собственный работник сразу же забирает товар со склада продавца и отвозит покупателю. Сторонней компании необходимо найти свободного курьера, которому еще понадобится время приехать за заказом. Тем не менее, специализированные курьерские фирмы устанавливают вполне разумные временные рамки, которые стараются соблюдать;
- Повышение конечной стоимости при оплате товара наличными. Необходимость кассового обслуживания влечет дополнительные затраты, которые выражаются в процентах от цены заказа;
- Проблемы мотивации курьеров. У собственного сотрудника оплата зависит от количества доставленных и оплаченных заказов, поэтому они кровно заинтересованы в скорейшем выполнении доставки. Оплата труда курьеров – работников аутсорсинговой компании происходит по-другому, но вопросы личной заинтересованности там также успешно решаются;
- Сложность контролировать работу курьера, а также отслеживать уровень удовлетворенности клиентов.
В целом, можно сделать заключение, что преимущества превалируют над недостатками, так как последние легко устраняются – если курьерская компания заинтересована в длительном и плодотворном сотрудничестве. Поэтому значительная часть интернет-магазинов в конечном итоге приходит к варианту работы со сторонней службой доставки. И главный вопрос, который встает перед ними – это как не ошибиться и верно выбрать курьерскую службу.
Надежная служба доставки – выбираем правильно
Это важный этап построения собственного интернет-бизнеса, поэтому не нужно «хвататься» за первую попавшуюся курьерскую службу, пусть и достаточно хорошо разрекламированную. Необходимо провести своеобразный аудит имеющихся предложений на рынке логистических услуг. В этом помогут различные источники информации.
Не поленитесь изучить отзывы от реальных пользователей в сети, а также от других Интернет-магазинов, работающих с конкретными курьерскими службами. Конечно, отыскать компанию с абсолютно незапятнанной репутацией практически невозможно, но когда речь идет о массовых жалобах покупателей или продавцов, то это как минимум должно насторожить.
Вы должны понимать, что конкретный человек – курьер – будет являться лицом вашего Интернет-магазина. Покупателю не важно, чьим сотрудником является доставщик – он будет ассоциироваться именно с вашей компанией и решение о дальнейшем сотрудничестве с будет приниматься на основании полученных впечатлений.
Поэтому перед тем как выбрать курьерскую службу желательно лично познакомиться с компанией и ее персоналом. В любом случае вам необходимо обсудить ценовые и прочие условия сотрудничества, для чего лучше всего посетить офис потенциального партнера.
Перед началом сотрудничества лучше максимально подробно оговорить все будущие условия, чтобы минимизировать количество спорных моментов в будущем. Дальше мы поговорим о том, на что следует обратить особе внимание.
Стоимость услуг по доставке и тарификация
В любом бизнесе деньги имеют ключевое значение, поэтому данный вопрос – самый первый, подлежащий обсуждению. Необходимо выяснить все нюансы, начиная от схемы тарификации и заканчивая ответственностью за несвоевременную или невыполненную доставку. При обсуждении стоимости следует выяснить полный перечень услуг, входящих в базовую тарификацию и выявить так называемые «скрытые» платежи.
Например, курьерская компания может выставить самые выгодные тарифы на доставку единицы заказа в пределах города, но при этом дополнительно взимать стоимость за забор товара со склада продавца, за возврат. Также может устанавливаться повышенная комиссии за работу с наличными деньгами или отдельная плата за дополнительные сервисы – SMS-информирование, комплектация заказа, маркировка товара и пр.
В итоге выгодное на первый взгляд ценовое предложение по факту может оказаться намного дороже предложений других компаний. Поэтому желательно сначала проанализировать собственный бизнес по таким ключевым параметрам, как объем ежедневных доставок (с учетом перспективы роста), процент возвратов и отмен, доля наличных платежей и т.п. Это поможет правильно и обоснованно ответить на вопрос о том, как выбрать курьерскую службу для своего интернет-магазина.
Кроме того, должны быть оговорены модели поведения курьера в случае нестандартной ситуации – нарушение упаковки, отказ от приема товара надлежащего качества и т.п. Все эти моменты должны быть отражены в договоре на обслуживание, чтобы в дальнейшей работе возникло минимум спорных ситуаций.
Почитайте отзывы
Если внимательно и ответственно подойти к изучению мнений простых покупателей о том или ином курьерском сервисе, то можно получить достаточно наглядную картину работы службы доставки, на которую пал ваш выбор. Для этого желательно узнать, с какими еще Интернет-магазинами сотрудничает выбранная вами курьерская служба – все-таки пользователи оставляют отзывы об Интернет-магазинах, не обращая внимания на то, что доставкой занимаются совершенно сторонние компании.
Небольшой процент отрицательных отзывов вполне допустим – угодить всем невозможно. Да и среди покупателей попадаются различные «персонажи». Единичные недочеты можно списать также на поведение конкретного курьера в конкретной ситуации. Но если одна и та же проблема встречается во многих отзывах (например, регулярное опоздание курьера), то, скорее всего, речь идет о системной проблеме.
Познакомьтесь с компанией и персоналом
При знакомстве со своим будущим партнером – сторонней службой курьерской доставки – при наличии такой возможности лучше всего лично подъехать в офис компании. Даже внешний вид помещений и условия работы персонала могут многое сказать об отношении компании к своей работе.
Желательно также познакомиться с вашим будущим «лицом» – курьерами и их транспортом. Именно эти люди будут связующим звеном между вами и вашими клиентами, вследствие чего будут формировать мнение обо всем бизнесе.
Профессиональная репутация компании
Лучше всякой рекламы за компанию говорит ее работа. Если курьерская служба имеет пул постоянных клиентов, положительные отзывы от продавцов и покупателей, то ей наверняка можно доверять. При этом на эти моменты нужно обращать внимание именно в настоящей ретроспективе, а не ориентироваться на старые заслуги. Некоторые компании, завоевав определенную нишу в логистике, начинает уделять меньше внимания качеству сервиса. В итоге начинает появляться все больше и больше негативных отзывов, хотя в общем количестве на длинной дистанции они могут иметь и не значительную долю.
Поэтому важно оценивать именно текущую репутацию – это поможет не ошибиться с выбором службы доставки для своего Интернет-магазина.
Длительность работы на рынке логистических услуг
Как и в любой сфере, опыт работы имеет важное значение при выборе курьерской службы. Компании, присутствующие на рынке относительно давно (не менее 2–3 лет), уже прошли этап становления и имели возможность искоренить ошибки в своей работе. К вашим услугам будет опытный и проверенный персонал, отработанные маршруты и способы доставки, выгодные тарифы.
Компании-новички могут привлечь заказчиков демпингом, но в итоге вы можете столкнуться не только с потерей времени и проблемами с доставкой заказов. Неправильный выбор курьерской службы доставки может привести к потере клиентов, а в некоторых случаях и части товара.
Регионы присутствия
Выводя на рынок собственный Интернет-магазин, владельцы ставят перспективные цели, среди которых одна из основных – это расширение рынков сбыта. Рано или поздно придется выходить за рамки конкретного города или области. Поэтому лучше заранее договориться о партнерстве с компанией, которая способна доставлять ваши заказы в ближние и дальние регионы и, возможно, другие страны.
Более того, многие Интернет-магазины крупных городов видят больше перспектив именно в периферийных рынках сбыта, так как там меньше конкуренция и ниже затраты на продвижение товара. Заручившись поддержкой надежной логистической компании, способной оперативно доставлять заказы в регионы, вы дадите конкурентное преимущество своему магазину на местных рынках.
Для Интернет-магазина служба доставки является одним из важнейших факторов успешной деятельности. Задумываясь над тем, какую курьерскую службу выбрать для своей торговой онлайн-площадки, учитывайте все вышеперечисленные моменты. Это поможет минимизировать влияние негативных факторов и максимально использовать преимущества аутсорсинга логистических услуг.